تعریف CRM

1401/03/21

ابتدا به بررسی اجزای کلمه CRM میپردازیم.

حرف C:

حرف C در عبارت CRM مخفف کلمه ی Customer می باشد. معنی کلمه ی Customer به زبان فارسی “مشتری” می شود.

حرف R:

حرف R مخفف کلمه ی Relationship می باشد. این کلمه به زبان فارسی به معنی “ارتباط” می باشد.

حرف M:

حرف M در عبارت CRM مخفف کلمه ی Management می باشد. Management به معنای “مدیریت” می باشد.

ترکیب این سه حروف در عبارت CRM به معنای “مدیریت ارتباط با مشتری” می باشد.

تا به امروز برای عبارت CRM که مخفف مدیریت ارتباط با مشتری می باشد ۴ تعریف بیان شده است.

1- CRM استراتژیک

این تعریف از CRM بر مبنای جلب رضایت مشتریان بیان شده است. تعریف CRM استراتژیک این است که روش ها و ترفند هایی بکار گرفته شود تا رضایت مشتریان افزایش یابد و بتوان وفاداری آن ها را نیز افزایش داد. این تعریف خود به سه گروه زیر تقسیم می شود:

CRM استراتژیک با تمرکز بر کیفیت محصولات و یا خدمات
CRM استراتژیک با تمرکز بر افزایش رضایت مشتریان
CRM استراتژیک با تمرکز بر تبلیغات و گسترش روابط عمومی

بنابراین افرادی که از این نوع CRM برای پیشرفت خود استفاده کنند، تمامی تمرکز خود را بر استفاده از ابزار های افزایش رضایت مشتری خواهند گذاشت. افرادی که طبق این تعریف عمل می کنند اعتقاد دارند که مشتری اگر راضی باشد، پیشرفت سازمان نیز به آسانی رخ می دهد.

2- CRM عملیاتی

برخی از افراد نیز اعتقاد دارند که CRM مخفف اموری است که بر مبنای خودکار سازی و ماشینی کردن ارائه ی خدمات به مشتریان می باشد. بنابراین هرگاه از این افراد بپرسید که CRM مخفف چیست آن ها در جواب خواهند گفت: « سی آر ام به بازاریابی، بسته بندی و فروش و خدمات پس از فروش و پشتیبانی CRM می گویند.» با این جمله می توان دریافت که CRM عملیاتی، خود به سه گروه زیر تقسیم می شود:

تبلیغات و بازاریابی
بسته بندی و فروش
خدمات پس از فروش و سایر امور پشتیبانی محصولات و خدمات

این نوع CRM با هدف بهینه کردن خدمات و امور مربوط به مشتریان اجرا می شود. بنابراین افراد با اجرای آن می توانند هزینه های خدمات دهی را کاهش دهند. در نتیجه افراد می توانند کیفیت خدمات را افزایش دهند.

اگر محصولی برای فروش دارید شما نیز میتوانید تامین کننده کیارش تجارت شوید : ثبت نام تامین کنندگان

3- CRM تحلیلی

دسته ی سوم از افراد معتقدند که جواب سوال CRM مخفف چیست این است که بتوان با همان “مدیریت ارتباط با مشتری” داده های آماری مشتریان جمع آوری نمایند و مشتریان را مدیریت کنند. این نوع سی آر ام بر پایه ی تحلیل داده های جمع آوری شده صورت می گیرد. یعنی سازمان جزئی ترین اطلاعات مربوط به مشتریان را جمع آوری کند و سپس آن ها را تحلیل نماید.

در CRM تحلیلی، داده های آماری مورد نیاز از چهار روش زیر بدست خواهد آمد:

آمار و داده های حاصل از فروش خدمات و محصولات
آمار و داده های مربوط به بخش حسابداری
آمار و گزارشات حاصل از بازاریابی
آمار و داده های حاصل از خدمات

این داده ها و آمار ها توسط سی آر ام جمع آوری می شوند و به بخش های مدیریتی سازمان منتقل می شوند. سپس مدیران با توجه به داده های بدست آمده تصمیات لازم را برای سازمان خواهد گرفت.

4- CRM تعاملی

آخرین تعریف از اینکه CRM چیست بر پایه ی تعامل با مشتریان بیان شده است. بنابراین CRM تعاملی تعریف دیگری از اینکه CRM مخفف چیست می باشد. این تعریف باتوجه به امکانات و قابلیت های نرم افزار CRM که برای برقراری ارتباط با مشتریان دارد بیان شده است.

در واقع این تعریف بخاطر ایجاد روابطی بهتر با مشتری ایجاد شده است. طبق این تعریف سازمان باید توجه بیشتری به صحبت های مشتریان و نظرات آن ها داشته باشد. ایجاد نظرسنجی نیز جزئی از این تعریف می باشد.