تفاوت مشتری مداری و مشتری محوری

تفاوت مشتری مداری (Customer Centricity) با مشتری محوری (Customer Orientation)

نیازهای مشتری در مرکز توجه

مشتری محوری به معنای آن است که مشتری در مرکز همه‌ی توجهات قرار دارد. ذهن‌های منتقد ممکن است تصور کنند که مشتری محوری تنها روشی جدید است برای بیان مفهوم آشنای «مشتری پادشاه است».
برای درک تفاوت بین مشتری مداری و مشتری محوری، باید بدانیم که یک طراحی مشتری محور و رویکرد بازاریابی برای محصولات و خدمات، فراتر از یک روش ساده‌‌ی مشتری مداری است. اصول مشتری مداری اساساً بر رضایتمندی مشتری تمرکز دارد. اما رویکرد مشتری محور، در تلاش است تا نیازهای مشتری (حسی که ریشه در مفهوم کمبود دارد) را از قبل شناسایی کرده و طراحی را حول محور نیازهای شناخته شده تنظیم کند.

ساده تر بگو…

به بیان ساده‌تر می‌توان گفت که محصولات و خدمات نه تنها به بهترین شکل در تطابق با خواست مشتری طراحی می‌شوند، بلکه با پاسخگویی به نیازهای مشتری ارزش افزوده‌ی بیشتری را ایجاد می‌کنند.

این عمل حتی می‌تواند تقاضا را برای محصولات مبتکرانه‌ای که مشتریان در وهله‌ی اول از آن مطلع نبودند، ایجاد کند. معروف‌ترین مثال، آیپد اپل است. دوربین ورزشی GoPro این آیپد از ابتدا به عنوان گجتی برای بلندپروازی موج‌سوارانی طراحی شده بود که می‌خواستند فیلم موج‌سواری خود را ضبط کنند. با این حال در مدت زمان کوتاهی، این دوربین کوچک و قدرتمند تقاضای بالایی را برای ضبط و به اشتراک گذاری فعالیت‌های تفریحی مختلف افراد به خود اختصاص داد.

بنیانگذار و مدیر عامل آمازون، جف بزوس (Jeff Bezos) که مشتری محوری را پیشنهاد فروش منحصر به فرد (Unique Selling Proposition) می‌نامد می گوید:

مهم‌ترین و تنها کاری که باید انجام داد، تمرکز وسواس‌گونه بر روی مشتری است. هدف ما تبدیل شدن به مشتری محورترین شرکت دنیا است.

جف بزوس به منظور دسترسی به مشتریان در محل زندگی و آسان‌سازی فرآیند خرید، اخیراً روش‌های خلاقانه‌ی مختلفی را برای توزیع و لجستیک (مانند تحویل به وسیله‌ی هواپیمای بدون سرنشین) به کار برده است. تمرکز استراتژیک فعلی به وضوح نشان می‌دهد که رویکرد مشتری محور از سه جنبه‌ی اصلی مشتق شده است:

ارزش مشتری
تجربه مشتری
چرخه طول عمر مشتری

اگر محصولی برای فروش دارید شما نیز میتوانید تامین کننده کیارش تجارت شوید : ثبت نام تامین کنندگان

پرسش…

محصول چه ارزش آشکاری را فراتر از مزایای معمول آن، برای مشتری من دارد؟
در کجا و چگونه می‌توانیم یک تجربه مشتری فردی ایجاد کنیم؟ چرخه طول عمر مشتری برای محصول من به چه صورت است؟

این پرسش‌ها نشان می دهد…

نقاط تماس مشتری (تمام نقاط بالقوه برای ارتباط داشتن با مشتری) در کجا قرار دارند.

این نقاط از کجا آغاز می شوند و تا کجا ادامه دارند؟

این نقاط از اولین تماس آغاز شده و تا پیگیری پس از خرید ادامه می‌یابند.

ترکیب این ابعاد نشان می‌دهند که تجربه و ارزش افزوده در تمام نقاط تماس بالقوه‌ی مشتری، چطور با هم مرتبط هستند.

پیاده سازی رویکرد مشتری محور

حال که تفاوت مشتری مداری با مشتری محوری را دانستیم، می‌توانیم به سراغ پیاده سازی رویکرد مشتری محور برویم.

بسیاری از شرکت‌ها با تمرکز بر مشتری محوری گسترده، فرآیندهای خود را تغییر می‌دهند. نمایشگاه‌ها به طور اساسی نوسازی می‌شوند، مثل آئودی سیتی (Audi City در برلین) پلت‌فرم‌های چت مجازی به صورت ۲۴ ساعته و در ۷ روز هفته (Vodafone) برقرار می‌شوند و کمپین‌های بازاریابی احساسی راه‌اندازی می‌شوند، مانند بانک تی دی (TD).
با این حال بازده، اغلب نسبت به ابتکارات به کار رفته‌ی گران قیمت، منطقی به نظر نمی‌رسد. هزینه‌ها را می‌توان به شکل دقیق مشخص کرد، اما نتایج کوتاه مدت یا میان مدت را نمی‌توان تنها در ابتکارات جستجو کرد. بنابراین ارائه‌ی یک پرونده تجاری موفقیت‌آمیز اهمیت دارد.

آیا میدانید…

یک معیار موفقیت در توسعه‌ی ابتکارات مربوط به مشتری مداری، یک بررسی برآمده از مشتری بر روی نیازها است.

در دوره‌ی توسعه چابک، روش‌های خلاقانه‌ای چون تفکر طراحی (Design Thinking) در هنگام بررسی محیط زنده‌ی مشتریان، اهمیت خود را نشان می‌دهند.
ایده‌های هدف محور محصولات و خدمات بر اساس مشاهدات فراوان، مصاحبه‌های مشتریان و تحلیل‌های دقیق ارائه می‌شوند. ایده‌های محصول به دست آمده در چرخه‌های مختلف تکرار شده و به همراه مشتریان، بیشتر توسعه می‌یابند. سپس محصولات به دست آمده به وسیله‌ی مشتریان انتخاب شده مورد بررسی قرار گرفته و بازخورد آن برای ایجاد محصول نهایی مورد توجه قرار می‌گیرد.