مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری

  • تا چند سال پیش، مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) در بسیاری از شاخه‌های دانشگاهی مدیریت و نیز در سرفصل های دوره MBA به عنوان یک درس اختیاری در نظر گرفته می‌شد.
  • یک دانشجوی مدیریت می‌توانست بدون آشنایی با مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری فارغ‌التحصیل شده و وارد بازار کار شود. در بهترین حالت، بخشی از درس مدیریت بازاریابی به این موضوع اختصاص پیدا می‌کرد. اما طی سال‌های اخیر، ارتباط با مشتری به یکی از دغدغه‌های کلیدی مدیران کسب و کارها تبدیل شده است.

نمونه‌هایی از علت‌های افزایش اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری طی سال‌های اخیر :

  • افزایش رقابت در فضای کسب و کار
  • کاهش فاصله کیفی بین محصولات شرکتهای مختلف ( کشیده‌شدن رقابت به حوزه‌های دیگر)
  • افزایش کانالهای ارتباطی کسب و کارها با مشتریان و نیاز به هماهنگی بهتر بین این کانال‌ها (همان بحثی که به عنوان ارتباطات یکپارچه بازاریابی شناخته می‌شود)
  • دسترسی بهتر مشتریان به شبکه های اجتماعی که اگر نتوانند حرف‌هایشان را به گوش شما برسانند، به سرعت ترغیب می‌شوند صدای اعتراض خود را به شکل گسترده به گوش دیگران برسانند
  • با توجه به اهمیت CRM ما هم در متمم، آموزش مدیریت ارتباط با مشتری را در اولویت برنامه‌های خود قرار داده‌ایم

اگر محصولی برای فروش دارید شما نیز میتوانید تامین کننده کیارش تجارت شوید : ثبت نام تامین کنندگان

مدیریت ارتباط با مشتری نرم افزار یا مدل ذهنی؟

  • اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری یا Customer Relationship Management که معمولاً آن را به شکل مخفف CRM مورد اشاره قرار می‌دهند، می‌تواند برای هر کس معنای متفاوتی داشته باشد.
  • برخی با شنیدن این اصطلاح، بلافاصله به یاد نرم افزارهای CRM می‌افتند. اما برخی دیگر، آن را به عنوان بخشی از مدل ذهنی مدیران و یا حتی یک فلسفه برای کسب و کار در نظر می‌گیرند.
  • اما می بایست هر دو وجه را مورد توجه قرار دهیم. به این معنا که ضمن توجه به ابزارها و راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری و تلاش برای معرفی آنها، به رابطه با مشتری به عنوان فلسفه‌ی زیربنایی این بحث نیز توجه خواهیم کرد.
  • CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری فقط یک ابزار نیست. ماجرا فراتر از ارتباط و تعامل با مشتری است و باید تمرکز بر مشتری را در مرکز توجه استراتژی‌ و تصمیم‌های کلان کسب و کار خود قرار دهیم.

تعریف CRM به زبان ساده

رابطه با مشتری – وقتی بر یادگیری بنا می‌شود – چیزی شبیه این ماجراست:

  • شما مشتری من هستید و من می‌کوشم به بهانه‌های مختلف شما را ترغیب کنم که با من حرف بزنید.
  • سعی می‌کنم به خاطر بسپارم که به من چه گفتید. با این کار به تدریج، هوشمندی من در موردِ شما و نیازها و ترجیحات‌تان افزایش می‌یابد.
  • کم کم می‌توانم چیزهایی در مورد شما بدانم که رقیبان من نمی‌دانند (یا به خوبی من نمی‌دانند). لازم نیست مدت زیادی بگذرد.
  • به تدریج، من می‌توانم پیشنهادهایی به شما ارائه بدهم که شما هر چقدر هم پول بدهید، رقیبانم نمی‌توانند مشابه آنها را به شما پیشنهاد دهند؛ چون آنها شما را به خوبی من نمی‌شناسند.
  • حتی اگر هم بتوانند و شما هم بخواهید به سراغ آنها بروید، مجبورید همه چیز را از اول برای آنها توضیح دهید: خواسته‌ها و نیازها و ترجیحات‌تان را.
  • این کار خود برای شما هزینه آفرین است؛ پس ترجیح می‌دهید با من بمانید.

اما به چه شرط؟

به شرط اینکه هم‌چنان تلاش کنم تا مرا دوست داشته باشید و اعتماد شما را جلب کنم و مطمئن بمانید که پیوسته پیگیر منافع و ترجیحات شما هستم.

تماس با ما

مسئول فروش : 09156416142

مدیر فروش: 09153861761

اینستاگرام ما

کیارش تجارت

بدون دیدگاه

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *