چگونه با مشتری صحبت کنیم؟
1- با لحن مثبت صحبت کنید
لحن مثبت مکالمه را به سمت جلو پیش می‌برد و از سوءتفاهم‌های احتمالی جلوگیری می‌کند. کلماتی مانند نتوانستن، نشدن و باید بار منفی دارند و بهتر است در زمان صحبت با مشتری از آن‌ها استفاده نکنیم.
همیشه به خاطر داشته باشید که بر روی مشکل تمرکز کرده و به راه حل آن فکر کنید؛ به جای آنکه یک عکس‌العمل بدون فکر انجام دهید.
مثال:
بد: “نه ما آن چه می‌خواهید را نداریم.”
معمولی: “متوجه منظور شما شدم و می‌دانم که این ویژگی مفید است، اما متأسفانه در حال حاضر برنامه‌ای برای استفاده از این ویژگی نداریم.”
خوب: “بسیار ممنون هستیم که وقت خود را در اختیار ما قرار داده‌اید و نظر خود را با ما به اشتراک گذاشته‌اید. در حال حاضر، امکان استفاده از این ویژگی وجود ندارد. اکثر ویژگی‌هایی که ما در آینده به محصولاتمان اضافه می‌کنیم از ایده‌های شما گرفته می‌شوند. از اینکه ایده‌ی خود را با مطرح کرده‌اید سپاسگزاریم.”
مثال:
فرض کنید یکی از محصولات شما تمام شده و ۱ ماه زمان می‌برد تا موجودی انبار تکمیل شود. حال می‌خواهید این اطلاعات را در اختیار مشتری قرار دهید. به پاسخهای زیر دقت کنید:
- لحن منفی
من نمی‌توانم تا یک ماه آینده این محصول را در اختیار شما قرار دهم. در حال حاضر در انبار موجودی نداریم و شما باید چند هفته صبر کنید، اما می‌توانیم سفارش شما را امروز ثبت کنیم. - لحن مثبت
محصولی که شما می‌خواهید تازه سفارش داده شده و تا یک ماه آینده در انبار موجود خواهد شد. من می‌توانم سفارش شما را همین الان ثبت کرده و به محض کامل شدن موجودی انبار، برایتان ارسال کنم.
اگر دقت کنید متوجه می‌شوید که در لحن مثبت، بر روی راه حل مشکل تمرکز شده است. همچنین، میزان مأیوس شدن مشتری‌ها را نیز کاهش می‌دهد. مشتری‌ها به مشکلات شما اهمیتی نمی‌دهند و دوست دارند بدانند که مشکل خودشان چگونه رفع خواهد شد.
استفاده از لحن مثبت در شرایطی که مشتری برای رفع مشکل باید با شما همکاری کند، بهترین راه حل است. لحن مثبت شرایط را برای تعاملات آینده مهیا می‌کند. همچنین، مشتری احساس می‌کند که زمانش را هدر نداده است.
2- مختصر صحبت کنید، نه خشن!
هیچ اهمیتی ندارد که متن گفتگوی شما تا چه اندازه جالب است، بیستر کاربران ایمیل‌های طولانی را نخوانده رها می‌کنند. اگر حجم نوشته در ایمیل زیاد باشد، مطمئن باشید که اصلاً خوانده نخواهد شد.
تا جای ممکن از عکس، ویدئو و لینک استفاده کنید تا پاسخ خود را کوتاه کنید. اگر مقاله‌ای در رابطه با راه‌حل مشکلات مشتریان منتشر کرده‌اید، لینک آن را در ایمیل قرار دهید تا مشتری‌ها در صورت تمایل به آن مراجعه کنند.
هدف از ارائه پشتیبانی به مشتریان، پاسخ دادن به سوالات‌شان است تا حس کنند مشکلات‌شان به گوش شما می‌رسد. البته باید توجه داشته باشد که ممکن است ارائه یک لینک به کاربر مشکل کاربر را برطرف کند، اما قرار دادن آن در چند جمله کوتاه باعث ایجاد یک گفتگوی انسانی خواهد شد.
3- به موقع پاسخ دهید
درست است که شما می‌توانید پیام‌های مشتریان را ویرایش کنید، با نام خودشان ثبت کنید و مشکلشان را طی 30 ثانیه برطرف کنید، اما همین موضوع ممکن است باعث شود برخی مشتریان تصور کنند که حتی پیام‌هایشان خوانده نشده است! گاهی اوقات بد نیست، برای پاسخ به برخی سوالات مشتریان چند دقیقه صبر کنیم.
البته، اگر مشتری شما در موقعیتی است که ممکن است از شدت عصبانیت موهای خود را بکند، بهتر است پاسخ دادن به سوالش را در اولویت خود قرار دهید.
تماس با ما
مسئول فروش : 09156416142
مدیر فروش: 09153861761
اینستاگرام ما
بدون دیدگاه