مشتری محوری
یکی از روش‌هایی که تفاوت بین مشتری مداری و مشتری محوری را به خوبی نشان می‌دهد، استفاده از رویکرد تفکر طراحی در مشتری محوری است.
تفکر طراحی را در صنایع، سازمان‌ها و نیز خرده‌فروشی‌ها به کار می‌بریم تا کارکنان را به جای مشتریانشان قرار داده و آنها را قادر سازیم تا دنیای اطراف خود را از دید یک مشتری تجربه کنند.
مکرراً با این چالش در صنعت خدمات مواجه هستیم که رفتار خدمات مشتری محور، به تغییر نگرش نیاز دارد. این موضوع مربوط به علاقه‌ی واقعی به افراد، و نه فقط مشتری است و با هدف قرار دادن مشتری در مرکز توجه انجام می‌شود. این طرز تفکر درباره‌ی گوش دادن همدلانه و تمایل ذاتی به فکر کردن ورای استانداردها و ایجاد راه‌حل‌های فردی است.
تجربه مشتری لزوماً به تلاش مالی مانند هدایا یا حراج‌ها نیاز ندارد. تجربه‌های غیرعادی بیشتر مربوط به توجه واقعی، راه‌حل‌های فردی و اثرات غافلگیرکننده هستند.
یک مثال جذاب
گروه هتل ریتز کارلتون (Ritz Carlton) است. پسر کوچکی اسباب‌بازی پارچه‌ایش را که زرافه‌ای به نام جوشی بود، در یکی از هتل‌های آن جا گذاشته بود.
هتل اسباب‌بازی را با پست ارسال کرد. اقدام جالب هتل آن بود که به همراه آن، یک سری عکس از کارهایی که جوشی در هتل انجام داده بود، نیز فرستاد. عکس‌ها نشان می‌دادند که جوشی در حال ریلکس کردن در سونا، کار کردن در دفتر و آفتاب گرفتن در کنار استخر بود. به طور خلاصه در بیان تفاوت مشتری مداری با مشتری محوری باید گفت که مشتری مداری یک نگرش است و نه یک ابزار.
2 مثال از مشتری مداری:
مثال1
تا حالا برات سئوال شده علت افول برند نوکیا چی بوده؟
جواب: اپل در مقابل نوکیا قرار گرفت
در سال ۲۰۰۷، نوکیا با سهم جهانی حدود ۵۰ درصد، ارائه دهنده غالب تلفن همراه بود. نوکیا یک برنامه تحقیقاتی عالی داشت و به خواسته های مشتریانش گوش می داد و به دنبال جلب رضایت همه مشتریانش بود.
در مقابل، استیو جابز و اپل آیفون را عرضه کردند که نیازهای اصلی مشتریان در آینده را برطرف می‌کرد. آیفون هرگز به سهم بازار ۵۰ درصدی نرسید، اما بسیار سودآور بود و اساساً بازار تلفن همراه را مختل کرد که منجر به افول نوکیا شد. اگرچه اپل تحقیقات بازار انجام می‌دهد، اما با پیش بینی نیازها و با تمرکز بر ارزش طول عمر مشتری در میان بخش‌های اصلی خود موفق بوده است. اپل مشتری مدار است، اما مشتری پسند یا متمرکز نیست (مگر اینکه شما با یکی از گروه‌های اصلی هدف آنها مطابقت داشته باشید).
مثال2
تفاوت مشتری پسندی رو با مشتری مداری میدونی؟
رایان ایر یک شرکت هواپیمایی ارزان قیمت بسیار موفق در اروپا است که طبق مطالعات رضایت صنعت رتبه بسیار بدی دارد. در سال ۲۰۱۷، نظرسنجی Which در بین ۲۰ شرکت هواپیمایی اروپایی به این شرکت بدترین رتبه را داد؛ در حالی که اذعان داشت که این شرکت محبوب‌ترین خطوط هوایی اروپا نیز بود (یعنی بیشترین تعداد مشتری را داشت).
رایان ایر یک برند مشتری پسند نیست، اما مشتری مدار است. بسیاری از هواپیماها را، با اطمینان، به مقاصد زیادی با هزینه بسیار کم پرواز می‌دهد. مشتریان هدف آنها افرادی هستند که نیازهای آنها قیمت، تعداد بالای پرواز و مقصد است. این مشتریان ممکن است غذای خوب، خدمات دلپذیر به مشتریان یا پیشنهادهای رایگان بخواهند، اما حاضر نیستند برای آن پول پرداخت کنند. رایان ایر با شناسایی و تمرکز بر نیازهای مشتریان خود موفق بوده است، نه با جلب رضایت همه.
رویکرد مشتری مداری فراتر از یک شیوه‌ی ساده‌ی مشتری مداری است. تمرکز مشتری مداری بر رضایتمندی مشتری قرار دارد. اما رویکرد مشتری محور در تلاش برای شناسایی نیازهای مشتری از قبل است تا بر آن اساس بتوان به ارائه‌ی محصول و خدمات پرداخت.
کسب‌وکارهای بزرگ نیازهای مشتری را در مرکز توجه قرار می‌دهند و برای دستیابی به سطح بالاتری از مشتری محوری، از راهکارهای مبتکرانه بهره می‌گیرند و فرآیندهای خود را تغییر می‌دهند.
یکی از این راهکارهای خلاقانه استفاده از روش تفکر طراحی است. این شیوه روشی مفید برای ایجاد ایده‌های تازه در راستای مشتری محوری است. با استفاده از این روش کارکنان خود را به جای مشتریان گذاشته و از دید آنها به سفر مشتری می‌پردازند تا بتوانند از این طریق به ایجاد تغییرات مورد نیاز بپردازند.
رفتار مشتری محور نیاز به تغییر نگرش دارد. به این معنا که افراد صرفاً به منظور انجام وظایف تعریف شده رفتار نکنند. لازم است که تنها بر اساس علاقه به مشتری رفتار نکرده و به افراد به طور کلی اهمیت دهند. تنها در این صورت است که می‌توان در مسیر مشتری محوری در معنای واقعی گام برداشت و از مزایای آن بهره‌مند شد.
تماس با ما
مسئول فروش : 09156416142
مدیر فروش: 09153861761
اینستاگرام ما
بدون دیدگاه